县各有关单位、涉旅企业:

为加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量，结合我县实际，现制定《“放心游泰宁 满意在泰宁”泰宁县旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动实施方案》，请认真组织实施。

泰宁县文旅产业领导小组    

2023年6月5日       

放心游泰宁  满意在泰宁

泰宁县旅游服务质量提升暨旅游市场整顿

攻坚行动实施方案

　　为深入贯彻落实全省文旅经济发展大会精神，进一步规范全县旅游市场秩序，提升旅游服务质量，推动泰宁文旅经济高质量发展，结合我县实际，制定全县旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动实施方案，具体如下：

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大和二十届一中、二中全会精神，落实省委“深学争优、敢为争先、实干争效”行动和市委、市政府“抓重大项目、促高质量发展”工作部署，以及县委“勇担当、促攻坚、建新功”专项行动工作要求，以“放心游泰宁 满意在泰宁”为目标，以高质量发展为主题，突出标准引领、标杆带动，加强行业监管、社会监督，深化信用约束、动态管理，着力解决薄弱环节和短板问题，持续提升旅游接待服务水平，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，擦亮“水墨丹山·静心泰宁”品牌。

　　（二）基本原则

　　——坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用，全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准，进一步规范各类接待服务。

　  ——坚持创新发展。落实新发展理念，推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，进一步提升旅游服务体验。

　　——坚持精品打造。围绕高质量发展主题，落实精品旅游战略，打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、员工队伍品牌。

　　——强化动态管理。组织开展服务质量达标考核，强化激励约束，建立“有进有退”的动态管理机制。

　　——强化信用保障。完善信用制度规范，落实“黑名单”制度，建立联合惩戒机制，构建以信用监管为基础的新型市场监管方式。

　　（三）主要目标

　　到2023年底，旅游服务质量体系配套更加健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，服务质量明显提升，人民群众满意度不断提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。“放心游泰宁 满意在泰宁”旅游服务质量品牌的竞争力、影响力持续增强，力争成为全省旅游服务典型代表。

　　二、工作重点

（一）旅游景区服务质量提升

1.加强景区品牌创建。严格对照相关等级评定标准，不断完善景区旅游基础设施配套，引导景区企业和员工树立标准意识、质量意识，提升景区服务水平。发挥景区品牌示范带动作用，积极创建国家级旅游度假区、A级旅游景区（红色景点）、智慧景区、金牌旅游村、文明旅游示范单位等景区品牌。

责任单位：旅游管委会、文旅局、林业局、住建局、党史办、各乡（镇）、旅游集团公司、旅游发展公司

2.加强景区执法检查。通过联合检查、专项检查、随机检查、明察暗访等多种形式，加大对景区违法违规行为的查处及媒体曝光力度。开展非景区景点综合整治，打击违法违规开设景区景点、旅游业态等行为。

责任单位：文旅局、旅游管委会、公安局、自然资源局、交通运输局、市场监管局、住建局、林业局、水利局、应急局、工信局、民宗局、各乡（镇）

3.规范景区服务行为。开展A级旅游景区“互查互评、互学互鉴”活动，招募培训一批“景区质量监督员”，通过“互查互评”找差距，在“互学互鉴”中促提升。常态化开展排工职业道德教育、服务质量评议活动，实行奖罚分明的绩效考核制度，督促景区工作人员规范服务、文明讲解。加强服务细节管理，在显著位置设置醒目的温馨提示，做好游客的告知、提醒和解释工作。

责任单位：旅游管委会、文旅局、各乡（镇）、旅游集团公司、旅游发展公司

（二）旅行社服务质量提升

1.加强旅行社管理。认真落实《旅行社管理条例》，通过随团暗访、随机抽查、群众举报、第三方评价等方式，重点查处以虚假广告及旅游信息、欺骗性旅游合同招徕游客、降低服务质量标准的“不合理低价游”“零、负团费”等违规经营行为。严格按照《旅行社管理条例》《旅行社管理条例实施细则》，对未经许可从事旅游业务、国内旅行社经营出入境旅游业务的单位或个人，坚决予以取缔查处。

责任单位：文旅局、市场监管局

2.推动旅行社转型升级。加大旅行社扶持力度，鼓励旅行社深耕细分市场，引导旅行社转方式、调结构，大力发展定制游、精品游，多形式、多渠道开发适应国内国外市场需求的新产品、新线路，培育一批疗休养、研学游、自驾游、康养游、乡村游、红色游等特色经营品牌企业。

责任单位：旅游管委会、文旅局、党史办、总工会、卫健局、教育局、林业局、农业农村局、各乡（镇）

　　（三）导游服务质量提升

1.规范导游带团行为。认真落实《导游人员管理条例》，加强导游执法检查、业务督查、随团暗访，查处带团期间不佩戴导游证、不举社旗、向游客兜售商品、随意增加或减少行程、强迫或变相强迫消费、私自收受回扣等违法违规行为，树立导游队伍良好形象。严格落实《导游服务规范》《三明市导游员星级评定标准》《三明市A级景区讲解员星级评定标准》等标准，构建与等级考评机制深度融合的薪酬保障和评价体系。

责任单位：旅游管委会（导服中心）、文旅局、市场监管局

2.加强导游人员培训。严格实施岗前培训、年审培训、技能培训等培训制度，提升全县导游服务技能和文明素质。通过导游技能大赛等岗位练兵活动，选拔一批行业标兵。积极参加省市级“金牌导游”“金牌讲解员”等评选活动，支持旅游从业人员考取国家导游资格证，确保全县导游数量充足且持证上岗。

责任单位：旅游管委会(导服中心)、教育局、人社局、总工会

（四）旅游住宿服务质量提升

1.规范星级饭店管理。认真落实《旅游饭店星级的划分与评定》质量标准，做好星级饭店评定复核工作，突出卫生安全，强化动态管理，通过“警告、约谈、限期整改、取消星级”等手段，完善星级退出机制，维护星级品牌形象。

责任单位：文旅局、公安局、发改局（物价局）、卫健局、市场监管局、消防大队

2.支持民宿健康发展。认真落实《关于促进民宿发展的若干措施》《旅游民宿基本要求与等级划分》《三明市促进民宿发展若干意见》，修改完善《泰宁县民宿发展管理办法》，支持推选优秀民宿参评全国等级民宿、三明市“绿都明宿”，启动泰宁县民宿等级评定工作，培育一批具有示范带动作用的特色民宿。

责任单位：文旅局、公安局、消防大队、住建局、自然资源局、农业农村局、市场监管局、卫健局、旅游行业协会

3.加强社会宾馆管理。借鉴国内外酒店管理经验，坚持标准引领、规范发展，研究制定社会宾馆管理办法，创新开展社会宾馆等级评定工作，完善非星级旅游住宿产品体系。

责任单位：公安局、林业局、工信局、市场监管局、住建局、自然资源局、卫健局、消防大队

4.提升住宿接待水平。围绕实施星级饭店国家标准，参加省市星级饭店从业人员培训班，提高星级饭店经营管理人员、一线服务员素质。举办全县宾馆饭店、乡村民宿从业人员培训班，提升员工职业技能，选拔培养“标杆服务员”。

责任单位：文旅局、人社局、工信局、总工会、旅游管委会、各乡（镇）

　　（五）旅游餐饮服务质量提升

1.打造当地特色菜系。引导鼓励各乡（镇）、各宾馆饭店围绕泰宁产业优势，积极挖掘泰宁传统的农家宴、喜庆宴等特色菜品，创新推出全鱼宴、全笋宴、豆腐宴、养生宴、状元宴等全宴菜单和极具泰宁风味的99道菜。融合“邹铉养生”医家流派文化元素，推动泰宁地道药材药食同源研究，促进泰宁药膳与本地餐饮产业融合发展。优化特色旅游餐饮食材供给链，打造泰宁特色美食、餐饮品牌。鼓励宾馆饭店推出泰宁特色菜品专区或全宴，开展形式多样的宣传活动。

责任单位：工信局、市场监管局、林业局、农业农村局、卫健局、各乡（镇）

2.提升餐饮服务质量。发挥泰宁旅游行业协会烹饪分会纽带作用，定期开展全县餐饮人才的服务技能培训班。依托本地丰富的饮食文化资源，多形式举办美食节等餐饮消费促进活动，组织开展最喜爱的厨师、菜品、经典宴席评选工作，提升我县旅游餐饮综合服务水平。加大对旅游餐馆以假充真、以次充好、虚标价格、牟取暴利、向导游支付高额回扣等经营行为的整治力度，对因欺客宰客、价格欺诈导致的旅游投诉，一经查实，依法从重处理。

责任单位：工信局、人社局、总工会、市场监管局、文旅局、各乡（镇）

　　3.开展文明餐桌行动。在宾馆饭店、旅游景区等场所宣传推广分餐制、公勺公筷，倡导健康卫生的饮食习惯。落实《中华人民共和国反食品浪费法》，引导旅游餐饮经营单位粗菜细做、细菜精做，提供小份菜；引导游客按需点餐、按需取餐、文明就餐，响应“光盘行动”，推动形成勤俭节约良好社会风尚。

责任单位：卫健局、工信局、市场监管局、文明办、文旅局

（六）旅游交通服务质量提升

1.完善景区交通设施。优化A级景区的公路基础设施，开通城区至景区客运班线。加强旅游客运道路交通安全管理，维护公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌。

责任单位：交通运输局、闽运公司、古城公司、旅游管委会、公安局、公路局、应急局、各乡（镇）

2.做好交通安全预警。提前预测法定节假日等旅游旺季的天气、客流情况，及时研判道路交通情况。若遇到极端天气情况，及时公布天气预警信息，以及辖区道路危险路段和事故多发点信息，温馨提示安全出行注意事项。

责任单位：公安局（交警大队）、气象局、交通运输局、旅游管委会、文旅局、旅游集团公司。

3.加强旅游交通整治。定期开展旅游客运市场专项检查，加强对旅游客运经营者、旅游客运车辆、旅游船艇、驾驶员的源头管理。督促旅行社选择合法、正规的旅游客运公司，年初与营运公司签订正规的租车合同。严厉打击“黑车”“黑船”等非法营运旅游运输业务的行为。

责任单位：交通运输局、旅游管委会、公安局、文旅局

（七）市场监管水平提升

1.开展满意度调查。委托专业机构建立县级旅游质量监督员制度，每月实施覆盖全县涉旅行业的“体检式”暗访，着重围绕吃、住、行、游、购、娱等要素环节以及市民好客程度、旅游环境等相关内容，指导各涉旅企业坚持问题导向、补齐短板、改进服务，不断提升游客满意度。

责任单位：文旅局、旅游管委会、交通运输局、市场监管局、工信局、农业农村局、各乡（镇）

　　2.迅速处理涉旅纠纷。第一时间按照旅游投诉联合处置机制责任清单，将投诉件转交有关单位办理。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉，应当在7个工作日内办结，并答复投诉人。对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，按照法定程序和时限办理。认真落实《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法(试行)》，推动实现旅游投诉先行赔付全覆盖，最大限度满足游客合理化诉求。

责任单位：政府办、网信办、文旅局、旅游投诉联合处置机制其他成员单位

　　3.加大综合监管力度。每季度至少开展1次跨部门联合执法检查活动，及时将检查信息录入到“双随机、一公开”联合执法系统，不断提高抽查工作规范化、标准化水平。将随机抽查的比例频次、被抽查概率与抽查对象的信用等级、奖励绩效挂钩。加强旅游案件查处力度，严厉打击不合理低价游、欺客宰客、强买强卖、黑车、黑导、黑店等各类违法违规行为。推进“互联网+监管”，排查虚假、不良旅游广告及旅游信息，及时、有效应对我县旅游网络舆情。实现全国旅游监管服务平台的旅游电子合同、电子派团单全覆盖，全面提高数字化、智能化监管水平。

责任单位：文旅局、旅游管委会、公安局、市场监管局、工信局、交通运输局、网信办

4.建立预警约谈机制。对同一旅游经营者与从业人员在30天内被有效投诉2次的，或90天内被有效投诉3次的，由相应主管部门发送《旅游投诉预警函》予以提醒；对年度内被预警2次的，约谈企业负责人；被约谈2次以上含2次的旅游经营者和旅游从业人员，对其参加的质量等级评定与复核、评比表彰、财政资金扶持予以限制或取消资格。

责任单位：文旅局、旅游管委会、公安局、市场监管局、工信局、交通运输局

5.倡导诚信经营。建立信用承诺制度，规范信用承诺内容，开展信用承诺。建立旅行社、导游、酒店、景区等信用档案，按照“诚信守法、一般失信、严重失信”三档标准。建立旅游信用信息公示和“黑名单”制度，将旅游违法违规行为纳入信用中国、信用福建等网络和平台，年终公布、曝光一批旅游失信企业或个人名单。

　责任单位：市场监管局、工信局、文旅局、旅游管委会、交通运输局、发改局

6.落实安全生产责任。严格落实“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”和“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”要求，强化属地责任、部门监管责任、企业主体责任、员工岗位责任，形成一级抓一级、层层抓落实工作格局。组织开展应急处突演练，提高事故防范和应急处置能力。深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，严防各类事故发生。

责任单位：文旅局、旅游管委会、应急管理局、市场监管局、工信局、交通运输局、农业农村局、各乡（镇）、旅游集团公司、旅游发展公司

（八）智慧旅游工作提升

1.加快智慧平台建设。升级“智慧游三明”“一部手机游泰宁”平台，链接景区、酒店、交通、旅游商品等结算系统，发布景区、酒店预订情况，实现查询、订票、入住、出行、购物等功能，实现跨区域景区套票、景区+酒店、景区+交通等各种组合“一票通”。

责任单位：旅游管委会、工信局、市场监管局、文旅局、交通运输局，旅游集团公司

2.做好旅游产品推荐。将旅游产品细化有序分类呈现，加大与携程、美团网、驴妈妈等知名电商平台的合作力度，通过支持首页推荐产品、展示当季热门产品等方式，满足旅客了解各类旅游产品的需求，选择产品更便捷，客服咨询更高效，提升游客体验感。

责任单位：工信局、旅游管委会、文旅局

（九）文明旅游工作提升

1.加强旅游志愿者队伍建设。健全各级旅游志愿者组织机构，鼓励社会各界人士争当旅游志愿者，不断壮大旅游志愿者队伍。推动全县旅游志愿服务不断创新服务内容、工作方式和活动载体，引导形成当地特色的旅游志愿服务品牌。

责任单位：文明办、团县委

　　2.开展文明旅游创建活动。大力推行《文明旅游示范单位要求与评价》LB/T075-2019,组织开展国家级、省级文明旅游示范单位创建工作，以文明旅游创建工作为抓手,推动全县文明旅游工作再上新水平。

责任单位：文旅局、旅游管委会、文明办、各乡（镇）、旅游集团公司、旅游发展公司

　　3.开展文明旅游宣传活动。积极推行《中国公民国内旅游文明行为公约》《中国公民出境文明行为指南》等准则规范，在节假日等重点时段，组织开展文明旅游宣传引导系列主题活动，营造浓厚文明旅游氛围，把文明旅游打造成为我县假日市场亮丽风景线。

    责任单位：文旅局、旅游管委会、融媒体中心、文明办、省

市级文明单位

三、时间步骤

根据工作安排，攻坚行动分为三个阶段有序进行。

（一）宣传部署阶段(6月1日-6月15日)

召开全县工作动员会，研究部署旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动，通过《泰宁县旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动行动实施方案》，建立健全工作机制。

（二）集中整顿阶段(6月16日-9月30日)

各成员单位对旅游市场进行全面排查清理，制定具体整改方案，列出问题清单，排出整改时间表，明确具体责任人。重点围绕《泰宁县旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动行动实施方案》全面展开各项工作，紧密跟进旅游综合执法检查，对整顿不力的涉旅企业及时发出《整改通知书》，确保整改工作取得实效。通过电视、微信公众号、网站等多种形式，宣传此次行动的主要内容和重要意义，形成全行业全社会积极参与的浓厚氛围。

（三）巩固提升阶段(10月1日-12月31日)

领导小组对旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动的各项工作进行检查，重点督查各类问题整改提升情况，及时总结专项行动的工作经验和典型做法，形成长效机制。

四、保障措施　　　

（一）加强组织领导。成立旅游服务质量提升暨旅游市场整顿攻坚行动领导小组（详见附件），办公室设置在县文旅局，负责牵头统筹抓好攻坚行动各项工作。建立联席会议机制，每月召开1次联席会议听取攻坚行动工作推进情况，商议协调各类重大事项，梳理整改我县旅游市场存在问题。全县相关部门要充分认识抓好旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作的重要意义，将其纳入年度工作总体部署，落细落实各项攻坚举措，有力有序推进旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作。

　　（二）加强督导检查。各有关执法机构要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的旅游服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各旅游行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作，组织旅游服务质量监督员开展常态化暗访检查，强化社会化监督。

　　（三）落实主体责任。旅游服务质量提升和旅游市场整顿关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。

　　（四）加强宣传引导。要通过各类新闻媒体加强旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作的宣传报道，积极报道各单位主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注参与旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作的良好氛围。

（五）强化监督评估。各部门要加强对旅游服务质量提升和旅游市场整顿工作落实情况跟踪评估，建立评价体系，健全激励机制。12月10日前向县文旅产业领导小组报送本单位旅游服务质量提升工作的落实进展情况。

附件：泰宁县提升旅游服务质量暨整顿旅游市场攻坚行动领导小组名单

附件

泰宁县旅游服务质量提升暨旅游市场整顿

攻坚行动领导小组名单

组　长：江  敏  县委常委、政法委书记

副组长：郑秀娟  县政府副县长

吕孙平  县旅游管委会主任、县文体和旅游局党组书记

成　员：杨文帝  县政府办四级主任科员

范细洪  县委宣传部常务副部长

黄洪财  县委统战部副部长、民宗局局长

李国强  县委文明办副主任

强晓光  县发改局副局长

李  健  县教育督导评估研究中心主任

黄宜盛  县工信局贸促会副会长

江秀辉  县公安局副政委

陈  琳  县人社局副局长

杨  勇  县自然资源局党组成员

廖立明  县住建局副局长

李鸿华  县交通运输局党组成员、执法大队大队长

宋安裘  县水利局副局长　

黄金翔  县农业农村局副局长

卢  芳  县文旅局局长

邱在庆  县卫健局副局长

顾超帆  县应急管理局副局长

许德灿  县林业局副局长

邹付善  泰宁县市场监督管理局副局长

邱灿旺  县委党史和地方志研究室副主任

肖剑光  县融媒体中心副主任

邹炎宝  县旅游管委会旅游执法大队副大队长

孙文锋  县消防救援大队参谋

张  勇  县总工会副主席

林  涛  团县委副书记

张尾兰  县气象局气象台台长

张清贵  三明市公路局泰宁分中心副主任

刘  萍  杉城镇人大主席

何一言  朱口镇副镇长

戴  磊  上青乡宣传委员

邹小晶  新桥乡宣传委员

邱建伟  梅口乡党委政法委员、人武部长

鲍友强  下渠镇人大主席

严  萱  大田乡党委统战委员、副乡长

汤隆今  大龙乡党委宣传委员

游丽娟  开善乡宣传委员

丁冬銮  县旅游行业协会办公室主任

领导小组办公室设在县文旅局，负责日常工作，办公室主任由卢芳同志兼任，工作组由领导小组成员组成。