各乡（镇）人民政府，县各有关单位：

　　为贯彻落实《福建省人民政府办公厅关于印发“十三五”社 区居家养老服务补短板实施方案的通知》（闽政办〔2016〕125 号）、《福建省人民政府办公厅关于加快推进城乡社区居家养老专 业化服务的通知》（闽政办〔2016〕126  号） 和《三明市人民政 府办公室转发市民政局等单位关于建设智慧城市“互联网＋医 养”暨“一键通”呼叫服务信息平台实施方案的通知》（明政办〔2016〕36  号）文件精神，县政府决定依托县社会福利中心在和平社区建设泰宁县“互联网＋医养”暨“一键通”呼叫服务信 息平台。为加快呼叫服务信息平台建设， 现将县民政局、财政局、 卫计局、中国电信泰宁分公司研究制定的《泰宁县建设“互联网 +医养”暨“一键通”呼叫服务信息平台实施方案》转发给你们，请认真抓好落实。

　　泰宁县人民政府办公室

　　2016 年 12 月 28  日

　　（此件主动公开）

　　泰宁县建设“互联网+医养”暨“一键通”

　　呼叫信息平台实施方案

　　县民政局  县财政局  县卫计局  中国电信泰宁分公司

　　为加快我县“互联网＋医养”暨“一键通”呼叫服务信息平 台建设， 规范线上信息服务和线下实体服务运作， 促进运营商有序开展服务，特制定本方案。

　　一、指导思想

　　以企业自主搭建线上呼叫信息服务平台和线下实体生活照 料服务中心为抓手，以政府购买服务为推手， 以市民自主选择的 市场化方式， 将信息技术、人工智能和互联网思维与居家养老服 务机制建设相融合，不断开发适宜老年人的可穿戴设备等，提供 个性、高效的智能养老服务及医养服务， 满足老年人尤其是高龄老人、空巢老人和特困老人等特殊群体多样化需求。

　　二、建设目标

　　我县将以远程方式接入至市级线上呼叫信息服务平台，依托 市民政局引进的三明市海都公众信息服务有限公司、三明市禾康 养老产业服务有限公司所建立的“互联网+医养”线上呼叫信息 服务平台，建立老年人信息数据库，在老年人与运营商之间搭建 一个便捷通道，为政府及主管部门进行科学决策提供详实数据，为老年人群提供包括“ 紧急救援、医疗保健、日常照顾、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、 精神慰藉”在内的“互联网+医养”综合性居家服务项目。

　　三、建设内容

　　（一）线上呼叫信息服务平台。在由市民政局引进的三明市 海都公众信息服务有限公司和三明市禾康养老产业服务有限公 司中，筛选一家作为我县“互联网+医养”线上呼叫信息服务平台，平台服务场所计划设在县社会福利中心。

　　（二）线下生活照料实体服务。依托已建成的和平社区居家 养老服务站和县社会福利中心，引进一家养老专业化服务组织， 按照企业运作模式，建立专业服务团队， 优化服务环境， 结合社 区卫生服务中心， 突出医养结合， 将基本公共卫生服务网络覆盖 所有老年人， 并建立为老年人提供临时就餐、 临时休息、娱乐消遣、健康咨询、精神慰籍等日间照料服务的场所。

　　四、建设要求

　　（一）线上呼叫信息服务。 为户籍在泰宁，居住在城区的 60 周岁及以上特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、 重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人，以及 80周岁及以上老年人的特殊老年人群体提供以下服务：

　　1．提供一台老年人专用手机或一套健康手环， 为老年人免费安装、指导使用。

　　2．为每位享受服务的老年人提供专用号码及专用通信套餐，包括：（1）组建智慧养老专网，网内老年人互打免费；（2）每位老年人手机可绑定 2 到 3 个本网亲情号， 无限时免费；（3）包含 100 分钟通话时长、来电显示、LBS 基站定位、具备一键呼叫特服号码功能等。

　　3．提供呼叫中心全天候 24 小时即时应答， 传递服务需求， 积极应对突发事件。服务人员全天候 24 小时待命， 对于老人突 发紧急情况， 20 分钟内上门查看， 协助 120、家人或邻居现场处 理。判断为紧急救援：（1）用户明确说明的紧急情况；（2）用户 紧急按钮触发却无人应答；（3）回拨后占线或者长时间无人应答；（4）突发事件导致用户行动不方便的情况。

　　4．提供定期电话回访、短信回访及上门回访， 及时了解老 人服务需求（电话及上门回访除老人明确要求以外，保持 2  次/ 月电话回访（含生日问候），对两次未接听或关机的服务对象必须上门回访）。

　　5．为老人提供远程定位服务。

　　6．整合中介组织， 开通特服号， 为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面的居家服务。

　　7．建立特定服务老人的个人信息档案。

　　8．接听或接转打入平台的非特定老年人的求助电话，并尽力给予帮助。

　　（二）线下实体援助服务。在线上呼叫信息服务平台的基础 上，依托和平社区居家养老服务中心和县社会福利中心， 为户籍在泰宁且居住在城区的 60 周岁及以上特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、 重度残疾人提供助洁、助浴、助行、助医、家电维修、代购、代缴等生活照料服务。

　　五、服务方式

　　（一）线上呼叫信息服务流程。对符合政府购买特定服务的 60 周岁及以上特困供养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、 重点优抚对象、计划生育特殊家庭成员、重度残疾人，以及 80  周岁以上老年人信息资料分别由运营商录入线上呼叫信息服务 平台，享受政府购买基础信息服务，每人每月 20 元，运营商按照规定的服务要求为老年人提供线上信息服务。

　　（二）线下实体援助服务流程。针对 60 周岁及以上特困供 养人员、低保对象、建档立卡的贫困人口、重点优抚对象、计划 生育特殊家庭成员、重度残疾人老年人群体， 再予享受政府购买 的 2 个工时（每工时 45 分钟）线下实体援助服务， 每人每月 50 元标准。运营商按照实体援助规定的内容，上门提供由上述老年 人自主选择的 2 个工时助洁、助浴、助行、助医、家电维修、代购、代缴等定制生活照料服务。

　　六、服务监管

　　（一）服务信息更新。服务开展过程中， 运营商要对离世老 人、迁移老人、变更老人（出去探亲、旅游、不接受服务）等情 况及时记录并汇总，每月上报至平台， 平台汇总后反馈至县民政局，经县民政局核实后上报市民政局，由市民政局重新认定后，反馈至运营商。

　　（二）服务形象规范。为统一对外宣传形象， 运营商要实行 三个统一，即工作牌统一、工作服统一、售后服务单统一，由运营商统一制发工作牌、工作服、售后卡等。

　　（三）服务问题处理。

　　1．设备故障维修。运营商不承担给实际使用老年人的专用 定位终端手机丢失补偿义务。若因非人为因素造成的损坏，保修期延至 2 年，以协议签订时间作为保修起始时间。

　　2．服务需求增订。除运营商设定的服务外，上门服务过程 中出现老人要求补充服务需求的， 由服务人员即时记录后转交运营商，由运营商根据老人需求比例对服务项目酌情调整。

　　3．服务需求拒绝。遇部分老人不接受任何服务的情况，由 服务人员予以即时记录并转交运营商， 由运营商反馈至县民政局，及时给予协调。

　　（四）服务质量监督。

　　1． 电话回访。由县民政局组织人员定期对老人开展电话回访工作， 督促提升服务质量。

　　2．上门抽检。采取实地走访或抽查的办法，由县民政局组 织人员对运营商开展政府购买的线上信息平台和线下实体服务情况进行检查。

　　3．投诉处理。运营商对收到相关投诉信息后， 应迅速响应，安排工作人员及时回复处理，并将投诉情况反馈给被投诉的服务人员， 督促问题解决。县民政局不定期根据平台投诉情况进行跟踪抽查。

　　（五）服务流程管理。

　　1．对线上呼叫信息服务主要通过呼叫信息软件，由运营商 提供当月信息呼叫服务对象覆盖范围，回访服务次数，服务效果，及投诉情况等。

　　2．对线下实体援助服务主要通过上门服务办法，由运营商 按照服务工时要求， 出具实体援助服务完成后由服务对象签字的《售后服务单》等相关凭证。

　　3． 线上呼叫信息平台应根据提交的《售后服务单》进行服 务回访工作， 了解运营商是否按照要求完成上门服务， 老人对服务评价如何，有何改进意见等。

　　七、结算方式

　　（一）线上呼叫信息服务平台结算。截至 2016 年 9 月， 我 县符合条件的老年人为 901 人（其中特困供养人员 2 人、低保对 象 157 人、重点优抚对象 69 人、计划生育特殊家庭成员 6 人、 重度残疾人 167 人， 80 周岁以上老年人 500 人），以每个老人每 月 20 元信息购买服务经费测算， 年需购买服务资金 22 万元， 按 照要求列入县级财政预算。资金结算由运营商按照发放老年健康 设备实际数量及实际提供的信息服务情况据实结算， 每季度末的 次月 10  日前将上季度信息服务情况表上报县民政局，由县民政局确认后，经县民政局、中国电信泰宁分公司综合评定后，于当月 20  日前将上季度信息服务费用通过转账形式分别支付给运营商。在服务开展过程中，对政府购买服务对象按照“一服务对象、 一服务平台”原则进行结算， 对发现重复购买的服务对象，由运 营商自行承担相关费用， 对已重复计算的对象由县民政局收回已 支出的购买费用或抵扣下季度的信息费用； 对购买服务对象在服务期间内身故的， 政府于次月停止支付购买信息服务费。

　　（二）线下实体援助服务结算。经初步统计， 我县符合条件 的有 401 人（其中特困供养人员 2 人、低保对象 157 人、重点优 抚对象 69 人、计划生育特殊家庭成员 6 人、重度残疾人 167 人）， 以每人每月 50 元标准测算，年需购买服务资金 24 万元， 按照要 求列入县级财政预算。运营商每季度的次月 10  日前须将上季度 实体援助服务情况表， 以及服务对象签字的工时单据回执凭证 等，上报县民政局，由县民政局确认后， 经县民政局、中国电信 泰宁分公司综合评定后， 按照实体援助服务人数情况据实结算， 于当月 20  日前将上季度实际服务费用通过转账的形式支付给运营商。运营商弄虚作假骗取服务费用的， 或运营商为了获得考评高 分虚构实体服务的，经查证属实的不予支付政府购买服务费用， 收回已支付的费用，相关费用自行承担， 并作为违约行为在合同中予以规定，依约支付相关违约金。

　　八、工作要求

　　（一）成立领导机构。成立平台建设项目工作领导小组， 由 县政府分管领导任组长， 副组长由县民政局主要领导担任，成员 由县民政局、财政局、老龄办、卫计委、中国电信泰宁分公司、 杉城镇人民政府等单位有关负责人组成， 领导小组下设办公室，挂靠县民政局。

　　（二）明确工作职责。（1）县民政局：负责居家养老信息服 务平台建设的组织协调和监督管理工作，做好本年度县级财政补 贴资金的预算， 督促检查特定对象购买服务工作的落实； 对享受 政府购买居家养老服务的特定老年人实行跟踪管理， 定期或不定 期组织检查、评估购买服务对象的服务成效；指导做好信息采集， 协调督促政府购买服务政策的落实， 建立和完善老年人及服务机 构信息库；（2）县财政局：负责政府购买服务补助资金的落实和 监督，建立与服务成效相衔接的购买服务补助资金绩效评估机 制；（3）县卫计局：按照就近覆盖原则，建立社区卫生医养服务 机构与服务信息平台有效对接机制， 以社区卫生服务中心为中间 枢纽，推进全科医生团队家庭签约式服务，突出老年人健康管理， 主动服务、上门巡诊， 为老年人提供基本公共卫生、基本医疗和 个性化服务； 将基本公共卫生服务网络覆盖所有老年人， 让服务 信息平台与本区域公立医院、老年专科医院开展紧密联系的医疗 服务， 建立对口协作、远程医疗、分级诊疗、预约就诊与急救绿 色通道等合作机制， 实现医、养、护与信息服务有机衔接新常态；（4） 中国电信泰宁分公司：负责我县“ 互联网＋医养”服务信息平台监管，推广及招募服务机构加盟服务网络， 提供平台所需相应通信支持服务能力，监督、评估专业运营机构；

　　（三）建立监管机制。县民政局严格按照相关文件规定， 细 化管理办法，加强监督管理，对运营商的服务质量进行逐一考核、验收。

附件：1．泰宁县“互联网+医养”暨“一键通”呼叫信息平台建设项目工作领导小组

　　2． 线下实体援助服务内容表

附件 1

　　泰宁县“互联网+医养”暨“一键通”呼叫 信息平台建设项目工作领导小组

　　领导小组下设办公室，主任由县民政局副局长严远华兼任， 成员由县民政局干部江文雄、林碧云及和平社区居委会主任江灿娥组成。

附件 2

　　线下实体援助服务内容表

　　备注： 1．选择标准是以总完成时间为准， 时间单位为工时， 每工时 45 分钟。 2．每项服务内容量化时间是增加可执行性，服 务设定为 2 口之家，方便老人自行选择， 为上门时提供更加精准 周到的服务。 3．服务提供雇主责任险一份，为服务人员在服务 过程中可能给客户带来的财产损失做好保障。 4．服务内容标准 可以根据老年人需要进行每月调整， 调整服务内容可通过打电话 到平台或与上门服务人员直接填写服务清单，对同时间的服务项

　　目也可以提前说明进行更换。