现将《泰宁县文体和旅游局旅游服务质量专项整治行动实施方案》印发你们，请严格按照要求，结合各自实际，抓好贯彻落实。

泰宁县文体和旅游局

                                 2021年6月15日

泰宁县文体和旅游局旅游服务质量

专项整治行动实施方案

为贯彻落实上级文件精神和部署要求，提升旅游服务质量，进一步规范旅游市场秩序，推动全县旅游市场健康有序发展，打造清朗的旅游市场环境，现结合我县旅游行业实际，制定以下实施方案。

一、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，开展旅游服务质量专项整治行动，严厉查处扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益行为，推进旅游服务标准化、特色化、精细化，切实提高从业人员业务素质、职业道德，切实改善提升全县旅游环境，全面提升旅游服务质量。

二、组织领导

为加强对工作的组织领导，成立由党组书记、局长江茂求任组长、副局长廖芳德任副组长、各旅游企业负责人为成员单位的泰宁县文体和旅游局旅游服务质量工作领导小组，领导小组办公室设在县文体和旅游局旅游质量监督所，由翁国新任办公室主任，负责统筹、协调、督导此次专项整治行动工作。  

三、工作重点

（一）整治内容

1.非法从事旅行社业务，旅行社进行低成本操作，不签定旅游合同或签订虚假合同，开展不合理低价游业务，行业间恶性竞争。无证导游，导游带团过程中不佩戴导游证，擅自增加购物和另行付费项目，强迫或者变相强迫、诱骗游客消费（购物）等不规范行为。

2.旅游住宿设施老化，从业人员服务意识不强，服务技能和文明素养有待进一步提升。

3.旅游企业安全意识不够强，日常安全检查、设施设备检查不到位，经营场所存在一定安全隐患。

（二）整治措施

1.开展文旅市场清朗行动，特别是节假日期间，对A级景区、旅行社和星级酒店进行专项市场执法巡查。加强网络旅游信息巡查，摸排不合理低价游线索，查办一批旅游案件。（2021年12月底前完成，责任单位：A级景区、旅行社、星级酒店）

2.发挥旅游服务质量联合处置机制，协调市监、公安、交通等部门，严格落实旅游投诉24小时接听、统一受理、案件分办转办等制度，及时受理和处理侵害旅游者权益的涉旅案件。（2021年12月底前完成，责任单位：县旅游质量监督所）

3.加强旅游队伍建设，督促旅游从业人员定期参加技能培训和竞赛活动，加快引进高素质旅游人才，提升服务质量、业务水平和文明素养。（2021年12月底前完成，责任单位：县导服中心、A级景区、旅行社、星级酒店、丹霞导游公司）

4.倡导旅游从业人员服务规范、文明热情，开展“服务之星”等先进典型评选活动，严厉惩治服务态度恶劣、索要小费等不良行为。（2021年12月底前完成，责任单位：县导服中心、A级景区、旅行社、星级酒店、丹霞导游公司）

5.完善旅游行业“红黑榜”制度，宣传先进典型事迹，公布曝光旅游经营单位和从业人员违法违规等失信和不文明行为，落实失信惩戒制度，净化旅游市场。（2021年12月底前完成，责任单位：县旅游质量监督所、县导服中心）

6.督促旅行社加强旅游包车管理，强化景区客流管控，严格落实各项疫情防控措施，强化行业安全生产整治。密切关注汛情和台风天气预报，合理安排旅游线路，提高化解自然灾害重大风险能力。（2021年12月底前完成，责任单位：A级景区、旅行社、星级酒店）

四、实施步骤

(一)动员部署阶段(5月-6月)。成立整治行动工作领导小组，制定整治行动方案，召开专题会议，统一思想，明确任务，广泛开展宣传动员工作。 

(二)集中治理阶段(7月一9月)。立足实际，坚持问题导向，有效遏制旅游服务质量方面的各种违法违规行为，提高旅游服务质量和旅游者的满意度，营造良好的旅游市场环境。

(三) 总结提高阶段(10月-12月)。回顾工作情况，收集材料，形成工作总结，针对治理难点和存在的问题进行梳理，提出下一步治理措施。

五、工作要求

(一)高度重视。要充分认识旅游服务质量专项整治行动的重要性，夯实责任，精心部署，迅速行动，切实开展专项整治工作，齐心协力塑造好“天地泰宁，静心之城”的新形象。
    (二)全面落实。加强执法队伍建设，进一步完善和落实市场巡查机制，切实加大对违法违规行为的查处力度，引导从业人员践行“游客为本、服务至诚”的服务承诺，规范经营服务行为，共同提高服务品质、维护旅游市场秩序。
      (三)加强宣传。要充分利用微信、电视、广播和宣传单等媒介，利用多种形式开展旅游服务质量提升的宣传工作，提升旅游从业人员服务意识和文明素养，确保我县旅游市场健康有序。